SNS運用をする企業ではよく「ソーシャルリスニング」という言葉を耳にします。
ユーザーの本音を聞き出すためにSNSを活用する機会が増えてきているなか、ソーシャルリスニングをうまく活用できることで、より企業の営利活動にとって有益な情報を得ることができると言えるでしょう。
そこで、この記事ではソーシャルリスニングの基礎的な知識から、企業がソーシャルリスニングを活用する重要性についてを解説します。
ソーシャルリスニングとは
ソーシャルリスニングとは、SNSやブログ上で発信されている消費者の投稿データを収集・分析することで、マーケティング戦略に役立てる手法のことです。
従来はアンケート調査によって消費者の声を集めることが主流でしたが、企業から依頼されているという意識から正直な意見を書きづらく、得られる情報が限定的であることが懸念点でした。
一方ソーシャルリスニングなら、消費者の自由な発信を分析するため、よりユーザーの自由で制限のないリアルな意見を集めることが可能です。
ユーザーのリアルな意見を収集することによって、現状の把握や今後のトレンド予測、ニーズの汲み取りなどにもつながると言えるでしょう。
また昨今ではSNSキャンペーンなどを利用することで、より効率的かつ速いスピードで、ユーザーの声や昨今のトレンドをアンケートなどで取得できることから、企業にとっては情報収集の定石的な手法になりつつあります。
ソーシャルリスニングで分析できること
ソーシャルリスニングでは、どんなことが分析できるのでしょうか。以下が主な分析項目になります。
- ブランドイメージ
- 消費者ニーズ
- 広告施策の成果
- 業界の動向
ソーシャルリスニングを行うときは、何について知りたいかを決める必要があります。自社の評判や競合の評価、消費者のニーズなど、ソーシャルリスニング収集できる情報は数多くあるためです。
ソーシャルリスニングを行うメリット
ソーシャルリスニングを行うメリットとして、下記が挙げられます。
- 口コミや評判などリアルな声が聞ける
- 消費者や市場の動向を把握しやすい
- 風評などのリスク管理につながる
- 施策の効果測定に役立つ
それぞれのメリットについて見ていきましょう！
口コミや評判などリアルな声が聞ける
SNSにおける発言は、アンケート調査などと違って比較的本音を発信しているケースが多く見られます。
実際にSNSを見たり、自分自身の発信を振り返ったりすると、SNS上では自由に発信している傾向があるのではないでしょうか？とくに匿名性が高いX（Twitter）では本音で発信する傾向が強く、調査対象のボリュームも大きいのが特長です。
また口コミサイトなどに比べて得られる情報量が多いことから、統計的に分析することもできるので、より精度の高い口コミを得られます。
たとえば、掲載される写真や動画を観察することで、「どんな商品と一緒に使われているか」「自社の関連商品と合わせて使えるシーンはないか」など、利用シーンを理解するヒントが得られるでしょう。
消費者や市場の動向を把握しやすい
ソーシャルリスニングを行うメリットとして、消費者や市場の動向が分かることが挙げられます。
たとえば、商品名など特定のキーワードにおける口コミや評判を収集することで、キーワードに関する動向が分かるでしょう。
定期的に同じキーワードで実施すると、商品に対するニーズや投稿数の増減、業界の動きなどさまざまな情報を得られるので、マーケティング戦略に大きく役立ちます。
またSNSで発言しているユーザー属性を分析することで、新たな顧客層の開拓や滞在的なニーズの発見、今後の商品・サービスの改善にも活かせるでしょう。
風評などのリスク管理につながる
SNS上で自社ブランドや商品・サービスに対する指摘、風評被害になりそうな発言をチェックすることで、炎上などのリスクに対処しやすくなります。
自社商品に対するネガティブな印象や「○○かもしれない」といった確証のない発言がSNSで拡散されると、あたかも信憑性のある情報として広がってしまうことがあります。
そういった場合にリスク回避のための訂正や表現の改修など、リスクが顕在化しないうちに手を打てるでしょう。
消費者がSNSで多くの情報を得られるようになった現代では、SNSの情報をこまめにチェックして自社の印象を把握しておくことは非常に重要です。
施策の効果測定に役立つ
ソーシャルリスニングは、PR施策の効果測定に役立つのもメリットです。
自社で大きな施策を打ち出した際には、さまざまな場面で反応が見られます。キャンペーンなどPR施策を行ったときは、SNS上の反応もチェックしておくといいでしょう。
反応を見ながらクリエイティブの内容や露出の方法を改善するなど、プロモーションにおけるPDCAをより早く回すことにもつながります。
企業にとってなぜソーシャルリスニングを行うことが重要なのか
企業にとって、なぜソーシャルリスニングを行うのが重要なのでしょうか？
SNSの発言では、自社商品やサービスへの口コミだけでなく、イメージに関する情報もあるでしょう。そのため、普段自社で実施しているブランディングの成果を分析することができます。
自社と消費者の間でブランドイメージに乖離がないか、ブランディングにおいて正しく運用できているかを振り返るためにも、インサイトを拾い上げることは重要です。
株式会社バルクオムでは、SocialDogを活用してファン育成やサービスの改善を図りながら、効果的なソーシャルリスニングを実現しています。
ソーシャルリスニングで消費者の声を分析し、プロダクト改善に活かせることは大きな魅力と言えるでしょう。
まとめ
今回は、ソーシャルリスニングのメリットや重要性などについて解説しました。
ソーシャルリスニングは、自社商品やサービスの企画や改善、競合他社の分析、効果検証などさまざまな運用プロセスにおいて効果的です。
自社のブランドイメージを分析したり、商品やサービスの消費者ニーズを調査したりして運用に活かし、効果的なソーシャルリスニングを実現させましょう。
