企業のサービスや商品の魅力を伝えるマーケティングツールとして、SNSはもはや手放せないものになっています。しかし、実際にSNS活用を始めるとなると限られたリソースの中で長期的にプロジェクトを回し、ファンを開拓していかなければならないという側面も。

顧客に適切にアプローチしていくには、費用対効果の良い、効率的な運用が必要です。今回はツール「SocialDog」を活用しながら、ファンからの信頼を築いているTwitterアカウント「エキサイトモバイル」の事例や成功ポイントについてソーシャルメディア担当である男全恵輔さん、奥村遼子さん、広報担当である今井菜津子さんにお話を伺いました。

※写真は左から奥村さん、今井さん、男全さん


企業同士の交流にも繋がるTwitter活用

──エキサイトモバイルはどのようなサービスを提供されているのですか?

男全さん:弊社エキサイトモバイルはエキサイトが提供する格安SIMです。お客様に好きな端末を選んで頂いて、月額500円からスマートフォンがご利用いただけます。乗り換えられる方も電話番号の変更など必要なく、利用できるようになっています。

──運用されているのはそのエキサイトモバイルのTwitterアカウント、でしょうか?

男全さん:はい。最新端末のカメラ機能紹介など、主に格安SIMへの切り替えに便利な情報を届けていますね。投稿するのは端末情報が多いので大きなネタが1〜2個、あとはエキサイトの他事業の情報をリツイートしたりしています。

あとは、契約を考えている方にメンションを飛ばす形でコミュニケーションもとっています。

──そもそもTwitter活用をされるようになったのはどのようなきっかけですか?

男全さん:アカウント自体は2016年に私の前任のマーケティング担当者が作成していました。作成自体はしていたのですが、正直あまり活用はできていない状況で......。

私が引き継いだ後、他の業務と兼任で運用を進めて現在に至ります。

──他の業務と兼任、というと普段はどのような業務を担当されているのでしょうか?

男全さん:主にエキサイトモバイルのデジタルマーケティング業務全般を担当しています。キャンペーンを実施したり、サイトのランディングページを企画したり、あとはオンライン広告の運用もしますね。

──それだけの業務とTwitter運用の兼任は大変そうですね。

男全さん:目標ツイート数を設けていたりするわけではなく、スキマ時間でツイートを投稿したり、リツイートをしたりという運用方法なので、あまり大変さは感じません。

今井さん:男全さんが担当になってから、すごく伸びてます。ソーシャルメディア担当者向けの交流会にも積極的に参加していますよね。

▼瞬間的にRTやいいねが伸びたツイート例

──運用だけでなく、そういったソーシャルメディア担当同士の交流もされているんですね。

男全さん:積極的にソーシャルメディア担当の方とは交流していきたいと思っています。他の企業アカウントのソーシャルメディア担当と交流することで、勉強にもなるのできちんとネットワークを構築していきたいと思っています。10万、20万フォロワーを持つ企業の方にお会いできる機会もなかなかないので、大切にしています。

また、そういった企業アカウント同士の交流をTwitter上で発信することで、多くの方に情報を見ていただける機会も増えますしね。オンライン・オフライン共にTwitterを運用する中でエキサイトやエキサイトモバイルの広報活動を積極的にできたらと考えています。

お客様の反応をTwitterで瞬時にキャッチ

──いまは、TwitterアカウントでKPIなどは設定されていますか?

奥村さん:現時点では、Twitterを経由しての直接的なサービス契約数や申込数を増やすところまでは考えていません。デジタルマーケティングの中の1つとして走らせてみているところですね。Twitterのアナリティクスから見ることが可能なエンゲージメント率は一定指標にはしています。

──Twitter内の施策の予算確保などはどのようにされているんでしょうか?

奥村さん:キャンペーンの予算などに関しては、フォロワー数などを指標に企画をしたりしています。多くの人にエキサイトモバイルを知っていただきたいので、他社さんと比べて認知度を向上するといった目的をたてています。

──Twitterアカウントを運用している目的はありますか?

男全さん:格安SIMは競合が多い中で、Twitterで差別化をできると良いと思っています。ツイートに触れた人がエキサイトモバイルを知ってくれたら嬉しいです。

あとは、ソーシャルリスニングのツールとしても非常に役に立っています。商品に関する良し悪しがTwitter上にコメントされているので、これらをチェックして担当部署に共有したりします。

──お客様の感じていることのキャッチアップにも役立っているということですね。

奥村さん:SNSは問い合わせなどで入る情報よりも自然でユーザー目線な情報が手に入るので非常に便利だと感じています。

たとえば、以前ユーザー様向けのキャンペーンを実施していたのですが、キャンペーン適用にたどり着けていないお客様がいました。お客様がTwitter上でこの件について発信されていたため、声を拾ってキャンペーンを見直したりすることができた事例もありました。

サービス改善に繋がる声の早期発見に繋がるのはありがたいです。

今井さん:エキサイトでは20アカウントほどのTwitterを運用していますが、特にエキサイトモバイルはフォロワーさんとのコミュニケーションをうまくとれていますね。他部署の情報も積極的に発信してくれてコーポレートPRにも寄与していると感じます。

──そんな中でSocialDogを導入したきっかけはなんですか?

男全さん:もともとフォロワー数の向上やソーシャルリスニングのためにTwitterを活用していたのですが、さらに効率的にできないかと考えたときに、Web検索でSocialDogを見つけました。

──他のツールを検討された中でSocialDogの決め手は何ですか?

男全さん:サイトを見て機能がわかりやすく、一部の機能を無料で使えたのも大きかったですね。探している中でも、本当に効果的なツール選びが難しかったのですが、SocialDogはしっかりとサイトでも説明されていたので安心できると感じました。

──実際にツールを使ってみてどう感じましたか?

男全さん:Twitterの管理画面でもデータを見ることは可能なのですが、そこで見られない情報やデータのCSVダウンロードができるので、ソーシャルリスニングにとても便利だと感じています。

──特によく使う機能はありますか?

男全さん:キーワードフォローの機能などは、よく使っています。キーワードを登録しておくと、そのキーワードを含むツイートが投稿されたときにアラートをくれるので都度確認しやすいですね。

あとはキャンペーンで増加したフォローに対する、フォロー返し業務にも有効でした。2019年1月くらいまで1500フォロワーくらいしかいなかったのですが、2019年5月時点で8000フォロワーくらいまで伸びました。

──すごいですね、何か意識していたポイントなどはありますか?

男全さん:フォローしてくれた方とは、積極的に交流をするようにしました。サービスを検討してくれるフォロワーさんの立場になったときに、信用できるアカウントになればと思っていましたね。

──今後はどのようにTwitterを活用していきたい、という思いはありますか?

男全さん:サービスをフォロワーさんにもっと理解してもらえるような情報発信をしていきたいです。

認知度は上がってきましたが、格安SIMについて、正直「どんなものかわからない」という人もまだまだいると思います。「通信が悪いのかな?」といった不安を持つ方もいる中で、安心して使えるサービスだと感じていただきたいんです。

このアカウントを通して、提供するサービスや会社全体の信頼を培っていくことを目指しています。


フォロワーを増やすことに力を入れるだけでなく、ユーザーの声を拾い上げていることや担当事業を超えて会社全体の広報にTwitterアカウントを役立てていることが印象的でした。ぜひ、エキサイトモバイルさんのTwitter運用術を参考にしてみてはいかがでしょうか?

「SocialDog」は無料からお使いいただけるツールなので、興味がある方はぜひ使ってみてください。